淘寶售后溝通技巧——HOT處理法幫您解決售后服務(wù)的溝通問(wèn)題

2020-03-09 17:28:57作者：俞錦才

對(duì)于淘寶的售后服務(wù)

，很多賣(mài)家可能會(huì)忽略它，這也是為什么回頭客不多的原因之一

。所以關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題

，一直是一個(gè)值得關(guān)注的話題

。今天小編就來(lái)告訴大家關(guān)于淘寶售后的具體問(wèn)題和解決方案，大家注意了

。售后服務(wù)要注意安撫買(mǎi)家的情緒，讓客戶(hù)感受到我們服務(wù)的溫度

。通過(guò)以上的介紹

，我們應(yīng)該對(duì)淘寶的售后服務(wù)有一定的了解

。

　　對(duì)于淘寶的售后服務(wù)，很多賣(mài)家可能會(huì)忽略它

，這也是為什么回頭客不多的原因之一。這里小編提醒大家1、我們無(wú)論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品

，服務(wù)都是最關(guān)鍵的，即使達(dá)到了銷(xiāo)售的目的

，也不能忽視售后服務(wù)，售后服務(wù)不好，誰(shuí)還會(huì)想買(mǎi)第二次

。所以關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題

，一直是一個(gè)值得關(guān)注的話題。今天小編就來(lái)告訴大家關(guān)于淘寶售后的具體問(wèn)題和解決方案

，大家注意了

。

　　淘寶售后服務(wù):

　　(1)接收過(guò)程分為8個(gè)步驟

　　1. 在門(mén)口打個(gè)招呼

　　無(wú)論進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家多么生氣

，進(jìn)門(mén)迎接的動(dòng)作都是必須有的

。

　　2. 聽(tīng)

　　耐心傾聽(tīng)

，先傾聽(tīng)買(mǎi)家的訴求

，耐心傾聽(tīng)

，不要有先入為主或不耐煩的態(tài)度

。

　　3.情感上的安慰

　　售后服務(wù)要注意安撫買(mǎi)家的情緒

，讓客戶(hù)感受到我們服務(wù)的溫度。

　　詢(xún)問(wèn)要求

　　買(mǎi)家在售后一定要有一定的需求

，這種需求不僅限于退貨和換貨，也可能有買(mǎi)家為了尋求心理安慰或情感發(fā)泄的安慰

，所以我們要明確買(mǎi)家的具體需求。

　　5. 解決問(wèn)題

　　在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)

，我們應(yīng)該解決買(mǎi)方的根本問(wèn)題

，而不僅僅是表面的問(wèn)題

。

　　6. 第二次問(wèn)候

　　它相當(dāng)于在門(mén)口問(wèn)候,第二個(gè)問(wèn)候之后解決問(wèn)題被稱(chēng)為第二個(gè)問(wèn)候,第二個(gè)祝福幫助我們知道買(mǎi)家的問(wèn)題是否解決了同時(shí)讓買(mǎi)家感受到我們對(duì)他的尊重,如使用“可以幫助你”和類(lèi)似的單詞。用簡(jiǎn)單的第二句問(wèn)候語(yǔ)

，讓買(mǎi)家感受到更貼心的服務(wù)

。

　　7. 使用積極的反饋

　　一般來(lái)說(shuō)，在顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中

，商店是很難得到好評(píng)的

。那即使不去表?yè)P(yáng)

，也要盡量避免去差評(píng)，所以在表?yè)P(yáng)的時(shí)候要有對(duì)象的需要

，綜合買(mǎi)家的情緒狀態(tài)，預(yù)期買(mǎi)家會(huì)給予表?yè)P(yáng)

，如果沒(méi)有

，也盡量不要去引導(dǎo)他們來(lái)差評(píng)

。

　　8. 禮貌地說(shuō)再見(jiàn)

　　無(wú)論顧客是高興還是不高興的心情離開(kāi)，禮貌的告別

。也許是因?yàn)槲覀兌Y貌的告別或者是第二次打招呼的這些舉動(dòng)，會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店鋪產(chǎn)生信心

，導(dǎo)致第二次回購(gòu)行為

。

　　(2)售后溝通技巧——HOT問(wèn)題處理方法

　　在熱問(wèn)題處理中

，H (hear them out)是指專(zhuān)業(yè)的傾聽(tīng);E (empathize)是empathize的意思;A (apologize)是指道歉和安慰，而T (take action)是指補(bǔ)救的情況

。

　　1. 專(zhuān)業(yè)的聽(tīng)力

　　當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)

，他們往往很生氣。在買(mǎi)方表達(dá)了投訴和問(wèn)題之后

，我們需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行很好的分析，所以我們需要通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解問(wèn)題

，從而有針對(duì)性的提出解決方案。

　　常見(jiàn)的演講:

　　(1)“請(qǐng)不要生氣，請(qǐng)幫助我了解問(wèn)題出在哪里

?div id="jfovm50" class="index-wrap">！?/p>

　　(2)“我想幫你了解一下具體的問(wèn)題，你覺(jué)得可以嗎?”

　　(3)“你能告訴我你的具體問(wèn)題是什么嗎?”

　　2. 報(bào)以同情

　　你和我

，成為我們

。你和我必須有一個(gè)交集

，你和我必須有一個(gè)共同的交集

，這叫做同理心。那就是設(shè)身處地的為別人著想。如果在溝通中

，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在快遞上，那么我們一定要在暗中提示買(mǎi)家

，然后讓他們覺(jué)得我們是一家人，那么什么事情關(guān)起門(mén)來(lái)都是容易解決的

。

　　常見(jiàn)的演講:

　　(1)“我非常理解你的感受

。如果我是你，我也會(huì)有同樣的感覺(jué)?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?/p>

　　(2)“我能理解你的感受

。我馬上為您查一下詳細(xì)情況

。”

　　(3)“很抱歉給您帶來(lái)了不便。我們的心情和你一樣

。”

　　(4)“請(qǐng)別擔(dān)心。我非常理解你的感受

。我們會(huì)盡最大努力為您解決

?div id="m50uktp" class="box-center"> ！?/p>

　　3.道歉并安撫

　　我們道歉，我們安撫

。當(dāng)買(mǎi)家告訴我們的時(shí)候

，我們想要表達(dá)我們的弱點(diǎn)，表明我們也很委屈

，這時(shí)好心的買(mǎi)家會(huì)原諒我們的

。

　　常見(jiàn)的演講:

　　(1)"很抱歉，我們的產(chǎn)品沒(méi)有讓您滿意"

　　(2)“很抱歉給您帶來(lái)了不便

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?/p>

　　(3)"我很抱歉發(fā)生了這樣的事"

　　4. 補(bǔ)救計(jì)劃

　　補(bǔ)救辦法必須是正中靶心。我們和買(mǎi)家溝通后

，一定要把問(wèn)題的最終解決方案想清楚，不要一遍又一遍的說(shuō)

。當(dāng)我們不確定解決方案是否是買(mǎi)家想要的

，問(wèn)一些試探性的問(wèn)題

。因此，在提出解決方案時(shí)

，必須有一個(gè)過(guò)程來(lái)征求買(mǎi)方的積極意見(jiàn)。當(dāng)我們一直在感受買(mǎi)家的心情時(shí)

，不妨開(kāi)口詢(xún)問(wèn)。如下:

　　(1)“別擔(dān)心

，讓我們看看如何解決這個(gè)問(wèn)題

。”

　　(2)“你能看看這對(duì)我們是否可行嗎?”

　　(3)“我理解你的感受

，親愛(ài)的

，你希望如何幫助你解決這個(gè)問(wèn)題?”

　　(4)“我們給你的所有解決辦法都不能使你滿意

。請(qǐng)想出一個(gè)解決方案，我們看看能不能幫你完成

?div id="m50uktp" class="box-center"> ！?/p>

　　通過(guò)以上的介紹，我們應(yīng)該對(duì)淘寶的售后服務(wù)有一定的了解

。事實(shí)上

，由于用戶(hù)是最能理解用戶(hù)的想法的，我們想要成為一個(gè)服務(wù)

，作為一個(gè)銷(xiāo)售者

，在服務(wù)不到位的地方談更好的銷(xiāo)售

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