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，優(yōu)化客服轉(zhuǎn)化率績(jī)效

售后客戶服務(wù)績(jī)效考核方案案例，優(yōu)化客服轉(zhuǎn)化率績(jī)效

2020-03-09 17:28:20作者：狄昊化

，優(yōu)化客服轉(zhuǎn)化率績(jī)效"/>

看到轉(zhuǎn)化率并不總是提高

，很多商家自然會(huì)認(rèn)為這不是客戶服務(wù)

。究其原因

，我們可以看出問題不在于客戶服務(wù)

，而在于績(jī)效管理

。當(dāng)我與客戶交談時(shí)

，他們總是問我為什么外包客戶服務(wù)比培訓(xùn)客戶服務(wù)更有效

。售后客戶服務(wù)績(jī)效考核方案優(yōu)化案例

。既然有獎(jiǎng)勵(lì)

，就一定有懲罰，只有這樣

，公司的制度才會(huì)更加規(guī)范

，客戶服務(wù)才會(huì)更加有約束力和鞭策力

。

　　眾所周知,所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率是關(guān)鍵,但售后客戶服務(wù),需求不僅是效率,但增加成交轉(zhuǎn)化,減少退款金額,它常常是困難的,沒有良好的售后客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估方案的關(guān)鍵性能的問題,所以,轉(zhuǎn)化率也不佳

。下面猴子吉吉小邊找了一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核優(yōu)化案例供您參考

，希望能對(duì)您有所幫助

。

　　案例背景

　　看到轉(zhuǎn)化率并不總是提高

，很多商家自然會(huì)認(rèn)為這不是客戶服務(wù)

。但事實(shí)上

，不愿為客戶服務(wù)的人是少數(shù)

，大多數(shù)情況下是不愿為客戶服務(wù)的人。究其原因

，我們可以看出問題不在于客戶服務(wù)

，而在于績(jī)效管理。

　　當(dāng)我與客戶交談時(shí)

，他們總是問我為什么外包客戶服務(wù)比培訓(xùn)客戶服務(wù)更有效。在很大程度上，性能方法起作用

。我們的客戶服務(wù)人員更有積極性

，工作更有熱情。

　　售后客戶服務(wù)績(jī)效考核方案優(yōu)化案例

　　1. 讓我們先來看一個(gè)優(yōu)化客戶服務(wù)績(jī)效前后的案例(如下圖所示):

　　從表中數(shù)據(jù)可以看出

，經(jīng)過績(jī)效優(yōu)化后，客服薪酬有了較大的提升，而客服薪酬的提升反映了轉(zhuǎn)化率的大幅提升

。

　　我們可以看看下面的例子

。通過優(yōu)化客戶服務(wù)績(jī)效，提高客戶服務(wù)積極性

，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)13000元

。如果我們拿出3000美元作為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)

，我們?nèi)匀豢梢缘玫?萬美元的利潤(rùn)。通過這種方式，我們幫助客戶商店將轉(zhuǎn)化率提高了三倍

。

　　A:A:月銷售額30萬元

，詢價(jià)交易金額10萬元

。詢價(jià)轉(zhuǎn)化率30%，產(chǎn)品利潤(rùn)4萬元

　　B:在原來的條件下，如果轉(zhuǎn)化率提高到40%

，利潤(rùn)就是5.3萬元

　　第三

，合理的薪酬制度是最重要的

　　1. 這是客戶服務(wù)績(jī)效的傳統(tǒng)方式

，應(yīng)該是大多數(shù)企業(yè)采用的方式

。

　　 *傭金=詢價(jià)銷售*固定點(diǎn)數(shù)

　　 *回答速度

，回答錯(cuò)誤率，注意錯(cuò)誤率

。

　　從這個(gè)公式可以看出

，傳統(tǒng)績(jī)效方法對(duì)客戶服務(wù)收入的影響主要是銷售量

。很容易出現(xiàn)這樣的情況

，即每個(gè)客戶服務(wù)人員每天最多可以接待400人

，但為了追求高銷量

，客戶服務(wù)人員將被迫接待500或600人。這是商店的一個(gè)隱患

。為了接待更多的人，客服人員不能很好的服務(wù)每一個(gè)買家

，他們也不會(huì)詳細(xì)的回答一些比較難的問題

。這將導(dǎo)致較低的轉(zhuǎn)化率

，從而降低利潤(rùn)。

　　2. 優(yōu)化合理的薪酬體系考核方法

　　(1)獎(jiǎng)

　　 *傭金=詢價(jià)周轉(zhuǎn)率x對(duì)應(yīng)點(diǎn)的詢價(jià)轉(zhuǎn)化率

　　 *歷史最高轉(zhuǎn)化率

　　 *客戶服務(wù)主管傭金=(詢價(jià)交易金額×利潤(rùn)率)×客戶

　　 *服務(wù)訂單平均轉(zhuǎn)化率對(duì)應(yīng)的參考點(diǎn)

　　第一個(gè)公式的重點(diǎn)是“對(duì)應(yīng)查詢列表轉(zhuǎn)化率的提升點(diǎn)”。方法是假設(shè)客戶的詢問轉(zhuǎn)化率為30%

，所以店鋪負(fù)責(zé)的客服詢問轉(zhuǎn)化率小于30%

，我們將給予客服1.5%的轉(zhuǎn)化率

。達(dá)到百分之三十

，給百分之三

，這將讓客戶服務(wù)找到一個(gè)辦法

，使轉(zhuǎn)化率保持在百分之三十

。一旦查詢轉(zhuǎn)化率超過30%，對(duì)應(yīng)的點(diǎn)數(shù)會(huì)更高。例如

，我們將把目標(biāo)從30.5%提高到3.5%

。提高35%

，提高4%;提高40%

，提高6%……這里的數(shù)據(jù)只是老張的一個(gè)例子，具體的點(diǎn)需要店鋪根據(jù)自己的情況來設(shè)置

。但是好處是一樣的，客服不僅會(huì)注意交易量

，還會(huì)注意轉(zhuǎn)化率

。這樣

，客戶服務(wù)就不會(huì)一味追求接待更多的人，而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降

。

　　最高轉(zhuǎn)化率獎(jiǎng)是指如果客戶服務(wù)人員的轉(zhuǎn)化率超過了前一個(gè)月的最高轉(zhuǎn)化率，除了業(yè)績(jī)之外，還會(huì)有額外的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　而客戶服務(wù)主管的傭金也與轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)

，所以即使你沒有時(shí)間管理客戶服務(wù)

，客戶服務(wù)主管也會(huì)主動(dòng)幫你留意轉(zhuǎn)化率。

　　? 在這里，猴吉吉平臺(tái)小編提醒大家

，雖然提升客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率是主要因素，但并不是唯一的因素

。它與本店的產(chǎn)品

、速遞等服務(wù)緊密相連

。

　　(2)后續(xù)績(jī)效模式

　　除了領(lǐng)用人的業(yè)績(jī)外

，獎(jiǎng)勵(lì)部分還包括業(yè)績(jī)跟進(jìn)和“年終

、季度和月度獎(jiǎng)金”

。每成功銷售一次，最低支付0.5元

。如果一個(gè)月內(nèi)成功銷售10次以上，每筆1元

。如果你成功了50次，我就給你2美元

。100個(gè)成功者每人3元

。

　　在之前的文章中

，猴機(jī)平臺(tái)小編多次談到了追貨

，也就是賣家下單后讓他們?cè)儋I別的東西。這部分績(jī)效可以通過階梯績(jī)效的方式來激勵(lì)客戶服務(wù)

。當(dāng)然

，不同的產(chǎn)品

，獎(jiǎng)勵(lì)的金額是不同的

。

　　(3)月度

、季度

、年終獎(jiǎng)

　　年度

、季度和月度獎(jiǎng)金很容易理解

。每月獎(jiǎng)是最高的,歷史上最高的轉(zhuǎn)化率,季度獎(jiǎng)是保持最高轉(zhuǎn)化率的調(diào)查在3個(gè)月內(nèi),年終獎(jiǎng)金是一年的考慮沒有遲到早退,和調(diào)查是最好的轉(zhuǎn)化率

。此外，季度獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)估也可以增加出勤維度

。

　　既然有獎(jiǎng)勵(lì)

，就一定有懲罰

，只有這樣

，公司的制度才會(huì)更加規(guī)范

，客戶服務(wù)才會(huì)更加有約束力和鞭策力

。另外

，對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)要教給客戶服務(wù)

，以及如何計(jì)算售后客戶服務(wù)的績(jī)效，這是很有必要注意的業(yè)務(wù)

。當(dāng)然,績(jī)效考核的方法仍然需要根據(jù)情況決定,并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)績(jī)效考核項(xiàng)目,好吧,我希望這篇文章可以給你一些幫助,想知道更多的售前和售后的知識(shí),收集的猴子集集網(wǎng)站,小灣水電站將繼續(xù)為你更新!

溫馨提示：若以上方法仍無法解決您的轉(zhuǎn)化率客戶服務(wù)問題

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《售后客戶服務(wù)績(jī)效考核方案案例

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如何做一個(gè)合格的淘寶客服
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作為一項(xiàng)服務(wù)，很多賣家并不關(guān)注客戶
，但隨著時(shí)間的推移
，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們的客戶服務(wù)到位，我們會(huì)有更少的后續(xù)
。今天猴年jiji平臺(tái)小編和大家說
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提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率的三個(gè)要素
，評(píng)價(jià)與處理、培訓(xùn)
、回復(fù)缺一不可
可以去做一些好的收藏
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，高質(zhì)量的打印
，大拇指向上
。結(jié)合以上幾點(diǎn)
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，以上三點(diǎn)是必不可少的
，所以我們也要注意客戶服務(wù)這一...
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