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淘寶天貓售后退貨問(wèn)題處理流程，網(wǎng)上店鋪退換貨應(yīng)急處理方案

2020-03-08 18:17:18作者：于群培

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，網(wǎng)上店鋪退換貨應(yīng)急處理方案"/>

未收到貨申請(qǐng)的退款

，比如商家尚未發(fā)貨

，消費(fèi)者不想要了

，于是提出退款

。良好的售后不僅可以解決爭(zhēng)端,可以保持一個(gè)忠誠(chéng)的客戶,和商店的售后不好造成的損失不可估量的,當(dāng)消費(fèi)者可以去這一步的回報(bào),這是商店或產(chǎn)品是更大的,這個(gè)時(shí)候我們是面對(duì)消費(fèi)者,應(yīng)該更耐心傾聽消費(fèi)者的聲音,要求,安撫消費(fèi)者,并幫助客戶解決最大的問(wèn)題,是一個(gè)合格的售后應(yīng)該做的

。

　　? 不管什么事務(wù)

，總是會(huì)有售后糾紛；作為一個(gè)常規(guī)的電子商務(wù)交易平臺(tái)

，淘寶商城買家任何實(shí)物

，需要看到產(chǎn)品圖片，詳細(xì)介紹判斷該產(chǎn)品是否符合自己的需要

，所以在尾盤

，因?yàn)榭傆幸恍┊a(chǎn)品不符合他們的期望，或者發(fā)錯(cuò)交貨

，買回改變你的想法

，甚至故意鬧事后一系列事件需要我們售后客服協(xié)調(diào)處理，我們不輕視售后異常問(wèn)題的困難

，不小心可能會(huì)產(chǎn)生差評(píng)

，差評(píng)，殺死一個(gè)熱風(fēng)格

，所以貓后緊急處理各種異常問(wèn)題怎么辦

？下面猴機(jī)平臺(tái)小編針對(duì)不同的問(wèn)題點(diǎn)出一些應(yīng)急處理方案，希望對(duì)大家有所幫助

！

　　一

、淘寶天貓售后退貨問(wèn)題處理流程

　　1、聯(lián)系消費(fèi)者：在一般情況下

，客戶服務(wù)在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或退款

，應(yīng)該第一次接觸消費(fèi)者，問(wèn)清楚原因

，原因一般有兩個(gè)方面

，一是消費(fèi)者沒有收到貨物，申請(qǐng)退款

，另一個(gè)是收到貨物后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將返回和替換

；

、核實(shí)情況：例如，如果商家沒有交付貨物

，而消費(fèi)者不想要貨物

，他或她會(huì)要求退款。還有一些快遞也在途中

，但是消費(fèi)者提出了退款申請(qǐng)

，在這種情況下，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者

，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞，如果消費(fèi)者真的不想要

，那么需要聯(lián)系物流

，選擇退貨。如果消費(fèi)者收到商品并申請(qǐng)退款

，那么有必要按照我們上面提到的步驟

，聯(lián)系消費(fèi)者，詢問(wèn)原因

；

、安撫道歉：如果它是商人的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者返回，如發(fā)錯(cuò)貨物

，發(fā)貨

，貨物出現(xiàn)損害較少，等等

，在消費(fèi)者證明照片確認(rèn)

，客戶服務(wù)向消費(fèi)者道歉，安撫消費(fèi)者

，提出解決方案

，如允許消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的貨物返回，和正確的貨物馬上發(fā)送

；

、協(xié)調(diào)方案：如果發(fā)貨數(shù)量少，未發(fā)貨的貨款可以退回給消費(fèi)者或重新安排時(shí)間

。假如是貨物出現(xiàn)損壞的情況

，可以與消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的

，或者部分退款讓消費(fèi)者離開商品

。如果它是由于消費(fèi)者自身的原因返回，如七天無(wú)理由退貨或更換

，那么客戶服務(wù)應(yīng)該通知消費(fèi)者

，返回的產(chǎn)品不影響二次銷售

，包括但不限于是否標(biāo)簽切割、清洗

，已經(jīng)使用

，等等，這是基于商品銷售的商人的特點(diǎn)來(lái)確定

。對(duì)于不影響二次銷售的商品

，您可以直接通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的退貨流程。收到退貨后

，您還需要檢查貨物的完整性

。

　　5、跟進(jìn)：如果消費(fèi)者的問(wèn)題一開始就解決不了

，就需要協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行處理

，并做好消費(fèi)者的跟進(jìn)筆記，將日常跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給消費(fèi)者

，讓消費(fèi)者有更好的服務(wù)體驗(yàn)

；

　　6、登記備案：對(duì)有售后記錄的訂單

，對(duì)所有售后問(wèn)題進(jìn)行分類匯總

。如果有可能對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并通過(guò)反饋產(chǎn)品等環(huán)節(jié)對(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化

，避免以后出現(xiàn)類似的售后問(wèn)題

。

　　二、退換貨應(yīng)急處理方案

　　? 一般來(lái)說(shuō)

，客戶服務(wù)在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退貨或退款申請(qǐng)

，第一次接觸消費(fèi)者，應(yīng)該問(wèn)清楚原因

，原因一般有兩個(gè)方面

，一個(gè)是消費(fèi)者沒有收到貨物，申請(qǐng)退款

，另一個(gè)是收到貨物后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將返回和替換

。

　　1、只有退款

　　未收到貨申請(qǐng)的退款

，比如商家尚未發(fā)貨

，消費(fèi)者不想要了，于是提出退款

。也有的是快遞正在途中

，但是消費(fèi)者就提出退款申請(qǐng)，這種情況，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者

，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞送達(dá)

，如果消費(fèi)者實(shí)在不想要，那么就需要聯(lián)系物流

，選擇退回

。

　　2、返回和退款

　　? 如果是消費(fèi)者收到商品和申請(qǐng)退款

，然后我們上面提到的步驟

，聯(lián)系客戶，問(wèn)原因

，如果是商家的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者返回

，如發(fā)錯(cuò)貨物，發(fā)貨

，貨物出現(xiàn)損害較少

，等等，在消費(fèi)者證明照片確認(rèn)

，客戶服務(wù)向消費(fèi)者道歉，安撫消費(fèi)者

，提出解決方案

，如允許消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的貨物返回，并立即發(fā)送正確的貨物

。如果少于裝運(yùn)數(shù)量

，我們可以將未交付的貨款退還給消費(fèi)者或重寄。假如是貨物出現(xiàn)損壞的情況

，可以與消費(fèi)者協(xié)商

，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者離開商品

。在這里

，您可以使用一些小技巧，比如使用優(yōu)惠券

、會(huì)員費(fèi)

、現(xiàn)金(如紅包、禮物等)以虛擬的方式補(bǔ)償消費(fèi)者

。但不要對(duì)這一點(diǎn)感到困惑

，要根據(jù)消費(fèi)者的不滿和個(gè)性來(lái)隨機(jī)應(yīng)變。否則可能會(huì)引起更多消費(fèi)者的不滿

。

、沒有理由在七天內(nèi)退換

　　? 如果它是由于消費(fèi)者自身的原因返回，如七天無(wú)理由退貨或更換，那么客戶服務(wù)應(yīng)該通知消費(fèi)者

，返回的產(chǎn)品不影響二次銷售

，包括但不限于是否標(biāo)簽切割、清洗

，已經(jīng)使用

，等等，這是基于商品銷售的商人的特點(diǎn)來(lái)確定

。對(duì)于不影響二次銷售的商品

，您可以直接通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的退貨流程。收到退貨后

，您還需要檢查貨物的完整性

。

　　? 良好的售后不僅可以解決爭(zhēng)端，可以保持一個(gè)忠誠(chéng)的客戶

，和商店的售后不好造成的損失不可估量的

，當(dāng)消費(fèi)者可以去這一步的回報(bào)，這是商店或產(chǎn)品是更大的

，這個(gè)時(shí)候我們是面對(duì)消費(fèi)者

，應(yīng)該更耐心傾聽消費(fèi)者的聲音，要求

，安撫消費(fèi)者

，并幫助客戶解決最大的問(wèn)題，是一個(gè)合格的售后應(yīng)該做的

。好了

，希望這篇文章能給你在店鋪運(yùn)營(yíng)上帶來(lái)一些幫助，想知道更多的售后處理技巧

，就在猴王集集網(wǎng)站上收集吧

，小編將繼續(xù)為你更新！

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！
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更不用說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物了
，即使實(shí)體店很少支持退貨
，即使網(wǎng)上購(gòu)物有一個(gè)“七天無(wú)理由退貨”的守護(hù)神，它通常也不包括大型家具
。所以業(yè)內(nèi)人士也提醒
，在網(wǎng)上購(gòu)買家具時(shí)，要注意網(wǎng)...
2020-09-23 23:09
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電子商務(wù)退貨系統(tǒng)流程圖
，淘寶買家退貨處理及說(shuō)明
我相信每個(gè)人一想到要退貨都會(huì)頭疼的
。事實(shí)上，一旦你開始有規(guī)律地做同樣的事情
，你的頭腦就會(huì)變得非常清晰
，事情也會(huì)進(jìn)展得非常順利
。以下猴吉吉系列將描述電子商務(wù)退...
2020-04-13 23:01
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